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贵港供电精益管控客服工单提升服务质量

来源:http://www.eshzx.com 发布时间::2019-03-14 12:38:57

2018年,南方电网广西贵港供电局通过精益管控客服工单,实现了流程的无缝衔接、闭环管控,客户回单及时率达99.99%,大大提升了服务质量。  凝心聚力协同作战 7×24小时无缝衔接  贵港供电局高度重视客户来电诉求,逐层传递,逐级反馈,闭环管控。各分局及下属班组设置专人接收服务调度下派的工单,接单后立即派工处理,实时跟进问题处理进度,解决客户问题并回单。对于一线班组无法解决的问题,由部门专责对接客户进行沟通解释并彻底解决客户问题。针对敏感、紧急、有越级风险的客户诉求,提级到部门领导层次跟踪处理,以便及时消除客户越级投诉风险。在人员和时间的安排上,工作日分局与各班组安排专人“接单——派单——跟单——回单”,周末电话值班,处理被回退工单、催办工单、欠费复电、故障单等,节假日在岗值班,实时跟进所有工单进度、及时回单。非上班时间通过微信群接收服务调度下派的工单并派工处理,实现7×24小时在线,实时无缝衔接,尽力做到不论何时客户问题都能及时得到有效处理,幸免客户越级投诉。  与此同时,针对客户问题无法立即解决的工单,实行精益化管控后续工单,这对于客户问题闭环管控非常重要。各部门每月下旬将所有后续工单“分门别类”,将后续工单与原工单一一对应匹配,信息齐全、一目了然,每月更新客户问题后续处理进度,及时归档已处理完成的客户问题,尽力做到不遗漏、不超时。  创新“人机结合”模式 故障报修单精益可控  贵港供电局从2017年10月推广使用手机APP移动终端平台,故障报修单可在终端上回单,很大程度上解决了分局办公场所、抢修地点偏远,下班之后无法登 纸业陆电脑回单的问题。故障报修单需要在24小时内回单,移动终端平台实现了“掌上”工单、“指尖”回单的便捷性。无论何时,一机在手,工单“无处可逃”。但该移动终端仍存在不足之处,即改派过、跳转过的工单无法关联营销系统,若未在电脑营销系统上回单仍旧会导致超时。  机器的缺陷,目前只能依靠“人机结合”来解决。分局工单负责人针对改派过、跳转过的故障工单会一一标记,在催单过程中提醒对应回单人需要在电脑营销系统上回单。客户来电故障报修时往往难以确定高压驾考低压范畴,经常会出现需要改派班组的情况,这一个小小的温馨提示,让忙于一线抢修的人员心里有底,及时安排人员回到班组办公室回单,幸免只在抢修现场用手机回单事后才发现营销系统工单关联不成功且超时。  “时限减法”精益管控 提高工单回复及时率  分局层层压缩时限,采纳“时限减法”实现工单可控,提高工单回复及时率。对于故障报修单,采纳“24小时减二减一法”,即公司要求24小时,贵港供电局要求22小时,分局要求21小时;对于投诉单及一般诉求工单,采纳“减半天法”,即比该局要求的时限再提前半个工作日,若未能在该时限内回单,分局工单负责人将采取“电话催单+领导督办”进行紧急跟进,促使班组以回复该单为当前第一任务,幸免产生超时工单。  6月底,贵港供电局机构优化调整全面完成,原城郊分局改为港南、覃塘分局,为整合最优资源,现港南、覃塘的客服工单采取“集中管控”模式,由专人负责港南、覃塘分局的工单处理,作为一个缓和的过渡期,逐步有序开展,不因此发生超时工单。  基于为客户彻底解决问题的原则,以系统化的思想方法,以规范化的工作方法,贵港供电局正探索更为有效可行的客服工单精益管控模式,持续改进、完善,提升服务质量,更快更好地为客户服务。

原标题:贵港供电精益管控客服工单提升服务质量

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